Para un grupo de usuarios de Banco Santander en Reynosa, acudir a un cajero automático para retirar su dinero se convirtió en una desagradable experiencia al darse cuenta que la institución bancaria les estaba cobrando la mensualidad de una póliza de seguro que nunca contrataron.
Entrevistados por separado, seis usuarios de esta institución bancaria que reciben el pago de su sueldo por medio de tarjeta de débito de Banco Santander, denunciaron que por lo menos una vez al mes la institución les descontó dinero de su cuenta personal por el cobro de varios tipos de seguros que ninguno de ellos autorizó.
El problema entre los clientes de Santander siempre es el mismo: Al verificar su estado de cuenta, el usuario detecta que el banco le ha descontado entre 50 y 80 pesos por concepto de “cobro prima d”.
Extrañado por el descuento, el usuario se comunica al teléfono 01 800 501 0000, donde tras sortear con un tedioso laberinto de menús de voz, le informan que el cobro que es por concepto del pago de la mensualidad de un seguro que, supuestamente, contrató ya sea telefónicamente, de manera personal en una sucursal o por medio de un cajero automático.
Sin embargo, la mayoría de los entrevistados aseguraron que en ningún momento aprobaron estos servicios, por lo que no reconocen los montos que se les estaban cobrando.
Cuando deciden cancelar las pólizas, los usuarios vuelven a entrar a un tedioso laberinto de llamadas, transferencias telefónicas y conversaciones con asesores quienes una y otra vez piden nombre, número de cuenta, número de cliente y otros datos personales para “comprobar su identidad”.
Para cuando el usuario finalmente logra cancelar el o los seguros (que nunca contrató), le informan que la única manera con la que puede recuperar el dinero que ya le descontaron es elaborando una carta a Banco Santander y esperar el final de un proceso administrativo.
NO UNO… DOS
El primero de abril, Gerardo Ramos acudió a un cajero automático para retirar su sueldo semanal, al solicitar una copia de sus movimientos financieros detectó que el 22 y 31 de marzo el Banco Santander le había descontado de su cuenta 59.48 y 72.09 pesos por concepto de “cobro prima d”.
Al llamar al 01 800 501 0000, le informaron que los descuentos eran las mensualidades de dos seguros: uno llamado Supernómina, que supuestamente protege al usuario por disposiciones ilegales de su dinero y otro de Hospitalización que, supuestamente, le da al beneficiario la cantidad de 500 pesos diarios en caso de que requiera ser internado en un hospital.
Para sorpresa de Gerardo, el asesor del banco le informó que el seguro de Hospitalización lo había contratado el 31 de agosto de 2010 vía telefónica, mientras que el de Supernómina lo había autorizado el 22 de marzo de 2011, al acudir a la sucursal ubicada en la esquina de las calles Escobedo y Pedro J. Méndez. Sin embargo, aseguró el usuario, ambas versiones son falsas.
Cuando intentó cancelar las pólizas, le informaron que tenía que acudir personalmente a la sucursal del banco para concretar el trámite y lo más que le podían proporcionar vía telefónica era un número de “pre cancelación”.
Con este número en mano, Gerardo acudió a la sucursal donde finalmente pudo dar de baja ambos seguros, más no así recuperar los 636.20 pesos que ya le habían descontado en un plazo de ocho meses por pago de unos servicios que nunca solicitó.
Y es que para poder recuperar este dinero, Gerardo tiene que elaborar una carta a Banco Santander en la que solicita el inicio de un proceso administrativo con el que, tras una investigación realizada por la propia institución, se compruebe que nunca autorizó los seguros que le estaban cobrando.
LO ASEGURARON EN ZONA DE RIESGO
Otro usuario de Banco Santander que tuvo una desagradable experiencia es Tupac Díaz, quien durante dos años estuvo pagando, sin darse cuenta, la póliza de una casa que ni siquiera es candidata para este tipo de protección.
El afectado explicó que hace aproximadamente dos años solicitó un préstamo a Banco Santander, cuyas mensualidades le eran descontadas de la cuenta de nómina donde le depositan su sueldo.
Lo que el usuario nunca supo es que además del préstamo, la institución bancaria le estaba cobrando (sin su consentimiento), una póliza de protección de la vivienda de su mamá, misma que puso como su dirección personal para el trámite del empréstito.
Tras casi dos años de pago, Tupac se dio cuenta que le estaban haciendo esos descuentos cuando su mamá acudió a Banco Santander para intentar asegurar su casa y le informaron que esto no era posible pues la vivienda se encuentra en un área catalogada “de riesgo”, pues se encuentra ubicada a unas cuadras de un canal y, además, ya contaba con un seguro.
Sorprendido, Tupac investigó de qué póliza le estaban hablando y fue cuando se dio cuenta que tenía dos años pagando la mensualidad de un servicio que nunca solicitó.
Y aunque pudo cancelar este cobro, Tupac nunca recuperó su dinero, pues nadie en el banco le informó del trámite que tenía que realizar para poder hacerlo.
LA POLIZA ESCONDIDA
Un problema similar sufrió Adolfo Kott, quien también solicitó un préstamo a Banco Santander quien, sin avisarle, le proporcionó una póliza de seguro de vida que nunca pidió.
El afectado relató que tras verificar su estado de cuenta, se enteró que el 11 de marzo la institución le había descontado más de lo que había pactado como pago del empréstito.
Como era fin de semana no pudo aclarar la situación con Santander y no fue sino hasta el 14 de marzo cuando se comunicó telefónicamente con el banco. Ese día le informaron que los 250 pesos extras que le estaban cobrando a su mensualidad, correspondían al pago mensual de un seguro de vida.
Molesto, demandó a la institución que le cancelaran el servicio que nunca les había solicitado, lo que no sucedió sino hasta 20 minutos después de hablar con varios asesores telefónicos quienes nunca le dijeron que existía una manera de recuperar su dinero.
LA TRAMPA DE LOS BOTONES
Los usuarios de los cajeros automáticos deben tener mucho cuidado con los botones que presionan al momento de intentar retirar su dinero de su cuenta, pues corren el riesgo de, sin querer, donar dinero a una causa benéfica o lo que es peor, contratar un servicio que nunca quisieron. Jessica Portilla y Pamela Escobar saben los problemas que ocasiona este error.
Ambas usuarias de Banco Santander, acudieron a un cajero de la institución para retirar su sueldo de su tarjeta de nómina y cayeron en la trampa de las múltiples opciones de servicios que se les ofrecen en pantalla, entre las que se encuentra la contratación de un seguro.
En el caso de Jessica el presionar el botón equivocado le representó un descuento inmediato de 75 pesos de su cuenta, mientras que Pamela tuvo que pagar 86.
Y aunque en ese mismo momento se dieron cuenta de su error, ambas usuarias tuvieron que pasar por todo el procedimiento de cancelar las pólizas que no deseaban, además de que nadie les dijo cómo podían recuperar su dinero.
SE PUEDE RECUPERAR EL DINERO
Celerino Reyes Castillo, encargado del despacho de la oficina de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros en Reynosa (Condusef), expresó que estas prácticas de los bancos en perjuicio de sus clientes son muy comunes.
Indicó que a la dependencia han acudido usuarios de todos los bancos que han denunciado la contratación sin su consentimiento de diferentes tipos de seguro, que pueden ser de vida, de desempleo, de vivienda, de gastos médicos, de protección al ahorro, etcétera.
Explicó que generalmente cuando una persona acude a solicitar un crédito o abrir una cuenta bancaria, los ejecutivos de cuenta le ofrecen alguna póliza que siempre se activa no obstante el usuario no la quiera.
“Les dicen que es una oferta especial, que no les van a cobrar ni un peso por el seguro, sin embargo, nunca es así pues desde el primer mes comienzan a llegar las mensualidades”, dijo.
Incluso hay casos en los que ni siquiera se informa al cliente que contrató una póliza.
Cuando esto sucede, los afectados tienen que cancelar el seguro ya sea acudiendo personalmente a su banco o llamando a la línea de atención a clientes.
Sin embargo, recomendó Reyes Castillo, al realizar la cancelación el afectado necesita obtener la mayor cantidad posible de información, como el número de póliza del seguro y la fecha de emisión para que, con estos datos, pueda acudir ante Condusef donde le proporcionarán un borrador para una carta con la que puede pelear la devolución de su dinero.
El encargado del despacho dijo que se han dado casos donde los bancos han regresado los cobros de las mensualidades de estas pólizas, por lo que la gente tiene que acercarse a la oficina.
TODO POR “LA META”
Funcionarios bancarios consultados, revelaron que la práctica de asignar pólizas de seguros sin el consentimiento de los clientes es una práctica común no sólo en Banco Santander, sino todas las instituciones de crédito.
Explicaron que los ejecutivos de cuenta o seguros tienen que cumplir con una “meta” o “presupuesto” mensual mínimo que les exigen sus superiores en el banco. En algunos casos, la meta es de hasta 50 mil pesos mensuales en contratos de seguros que tienen que recolectar “como puedan”.
Es por ello, que muchos de ellos se ven obligados a dar de alta a los clientes del banco y para ello utilizan la información que el usuario proporciona al momento de abrir su cuenta.
En algunos casos, existen ejecutivos quienes llegan hasta fotocopiar las firmas de la credencial de elector del cliente para, de esta manera, simular que aceptaron la contratación de una póliza.
Y aunque todos saben que esta práctica es incorrecta y afecta de manera directa a sus clientes, tienen que realizarla pues de lo contrario son sancionados por sus superiores por no cumplir con “la meta” o “presupuesto” mensual que les exigen.
Mientras tanto, muchos clientes de instituciones bancarias tienen que pagar –algunas veces sin saberlo– un servicio que nunca contrataron y que les representa un perjuicio a su economía personal.
