“¡Mamá va a tener un bebé! ¡Mamá va a tener un bebé!” fue la expresión que escuchó la operadora al atender la llamada que recién había ingresado por la línea de emergencia. La telefonista, quien en incontables ocasiones había brindado su atención a niños que hacían uso de la línea sin costo sólo para gastar bromas, dudó por un momento si ésta vez sería una verdadera emergencia, sobre todo porque se encontraba en plenas vacaciones de verano, meses cuando pululan las falsas alarmas.
Sin embargo, la aguda voz que se escuchaba al teléfono no parecía estar jugando, pues además de repetir lo mismo una y otra vez, contestó coherentemente cuando se le cuestionó la dirección de su vivienda entre otras preguntas que ayudan a detectar falsas llamadas telefónicas.
Al estar convencida que el pequeño en el teléfono no estaba mintiendo, la telefonista inmediatamente, se comunicó con una ambulancia que fue canalizada al lugar de la emergencia. Cuando los paramédicos llegaron al domicilio, encontraron en una recámara a una mujer de aproximadamente treinta años que acababa de dar a luz una niña, al lado de ella y todavía con el teléfono en la mano se encontraba un niño de siete años quien había sido el autor de la llamada.
Madre e hija fueron trasladados al nosocomio para constatar la salud de ambas, quienes afortunadamente se encontraba en perfecto estado. Luego de pocos días las operadoras de la línea de emergencia, volvieron a recibir una llamada del mismo número, ésta vez era la madre de familia que habían atendido los paramédicos, quien ahora acompañada de sus dos hijos a través de otra llamada les agradeció la ambulancia que les habían enviado.
A casi seis años en Reynosa, cientos de llamadas al número de emergencias han tenido un final feliz gracias a la labor que realizan las operadoras del 066. Poca gente conoce el trabajo que las empleadas de este lugar realizan, mucho menos las anécdotas e historias que se encuentran tras este número.
LLAMADA DE EMERGENCIA
Antes de que esta línea existiera, las llamadas saturaban las líneas de las dependencias que atienden emergencias, principalmente de la Secretaría de Seguridad Pública y la Cruz Roja. Debido a la demanda, en muchas ocasiones la llamada no era atendida con la rapidez necesaria y el servicio al ciudadano llegaba demasiado tarde, en casos peores, el usuario en crisis olvidaba el número de la dependencia que necesitaba.
Por esa razón en 2002 se inició en Reynosa el proyecto de la línea de emergencia 066 en la ciudad, mediante la cual, cualquiera que necesitara un servicio de alguna dependencia pública de auxilio, podría comunicarse a esta línea y ser atendido rápidamente por una operadora, a través de una llamada sin costo al usuario.
Así lo recuerda Juan Rodolfo Preza, titular de esta dependencia en la localidad.
“Oficialmente la línea se encuentra en Reynosa desde 2003. Comenzó con un proyecto donde se tenía la intención de que, a través de un sólo número, pudieran tener acceso a cualquier corporación en lugar de tener un número de Preventiva y otro de Cruz Roja”, recuerda Preza.
Explicó que antes del 066 el proceso de ayuda en una emergencia era muy lento y se perdía mucho tiempo valioso para ayudar al solicitante.
“Muchas veces las personas en el momento de la crisis no recordaban el número de Cruz Roja y al momento en que llamaban se equivocaban de corporación; de que esa dependencia tenía que enlazarlos a otra y muchas veces el trato que recibían en el trayecto era un trato muy brusco.
“Al tener una línea de emergencia se trataba de que la ciudadanía tuviera acceso a un solo número para tener ayuda inmediata, con un trato más amable, donde se les brindara apoyo y seguridad, además de la confianza de que la ayuda llegaría de una manera más rápida”, estableció el funcionario.
Para el mes de noviembre de 2002 comenzó el proyecto de instalar en Reynosa el Centro de Control, Comando, Cómputo y Comunicaciones (C4) la línea de emergencia 066.
Para ese entonces, ya se tenía en marcha con un grupo de 14 personas que trabajarían en la línea 24 horas al día los 365 días del año. Y antes de sentarse a esperar la primera llamada de emergencia, el equipo se preparó para llevar información de la línea a las calles y escuelas de la ciudad, así lo comenta una de las telefonistas que inició con el proyecto en Reynosa.
“Empezamos dando información por medio de las escuelas para que ellos a su vez transmitieran el mensaje a su papás de que existía, esta línea telefónica. Nos ubicábamos en ciertos puntos de la ciudad para entregar la publicidad del 066 y cómo utilizarlo”, recuerda.
Con un promedio de diez llamadas diarias, la línea de emergencia fue bien acogida por la comunidad reynosense, que al principio llamaba para informar de pequeños incendios en baldíos o para solicitar ambulancias.
Una llamada en particular que ocurrió en los primeros meses de vida del 066 en Reynosa fue una persona que se comunicó para reportar un asalto al mismo tiempo que ocurría el atraco.
“Me tocó recibir una llamada de una persona que nos habló para solicitar ayuda porque el negocio donde se encontraba estaba siendo asaltado, en ese momento nos comunicamos con la Policía Preventiva y la Policía Ministerial para poder ayudar a la persona que se encontraba muy asustada, ya que en el preciso momento que habló se escuchaban las detonaciones.
Gracias a su llamada el apoyo llegó rápidamente, sin que las personas que se encontraban en el interior del local sufrieran daño alguno”, platica la telefonista.
De esta manera, miles de vidas se han salvado gracias a este número de emergencia, las cuales de no haber existido esta línea, lo más probable es que no hubieran recibido ayuda oportuna durante su contingencia.
LLAMADA DE ATENCION
En los inicios del 066 en Reynosa, se promocionó la vía de comunicación principalmente en las escuelas de educación básica, enseñando a los pequeños el número de emergencias para que éstos a su vez comunicaran a sus padres la línea de ayuda, de tal modo que el 066 ya es reconocido por la población como el número de ayuda.
Este ha sido un código tan sencillo de aprender aún para los niños pequeños que en varias ocasiones han telefoneado a la C4 para pedir el auxilio en una emergencia, principalmente niños en edad escolar, los cuales, según dicen los trabajadores de la dependencia estatal, son capaces de brindar datos muy acertados que ayuden a la dependencia a llegar hasta el lugar de los hechos en una emergencia.
Pero al mismo tiempo que llaman infantes para proporcionar datos en una emergencia, también es común que abunden las llamadas de broma, algo que según el titular Juan Rodolfo Preza es común en los menores sobre todo en época de vacaciones.
Es por esta razón que constantemente se pide a los padres de familia y aún a los niños el abstenerse de jugar con el número de emergencias, pues perjudican a la misma ciudadanía.
“Las llamadas falsas de emergencia, nos afectan mucho porque perdemos tiempo en contestar llamadas falsas de niños y aún de adultos que están jugando y no detectamos a los bromistas fácilmente, por lo que al momento que nos habla un menor de edad, que realmente tiene una emergencia, podemos caer en el error de creer que el niño está jugando.
“Hemos tenido varios llamados de niños que nos hablan diciendo que su mamá se cayó o que le pasó un accidente, en esas ocasiones le preguntamos qué edad tiene, verificamos la dirección y le pedimos que nos comunique con alguna persona mayor que nos confirme la emergencia, o muchas veces tratamos de sacar información hasta saber si el menor está jugando o realmente necesita el auxilio”, menciona Preza.
Un detalle curioso que comenta el titular del C4 en Reynosa es que las llamadas que entran a la dependencia varían según la temporada, así los primeros meses del año las llamadas que comúnmente reciben son para reportar fallecimientos de indigentes por el frío, y en los meses de verano, los principales reportes son de ahogados e incendios, mientras que en la temporada navideña aumentan las denuncias de robo a casas-habitación.
Sin embargo, las llamadas de bromistas se encuentran presentes todo el año, por lo que siguen insistiendo a la población de no usar esta línea para hacer bromas.
En el Centro de Control, Comando, Cómputo y Comunicaciones (C4) de Reynosa, todavía se tienen proyectos pendientes para brindar una mejor atención a la ciudadanía, como el de convertirse en el único conducto telefónico para que la ciudadanía tenga acceso a una corporación, pues hasta la fecha continúan entrando llamadas de emergencia a las distintas dependencias municipales.
HEROINAS ANONIMAS
El anonimato en el que se mantienen las operadoras de la línea de emergencia 066 no demerita el heroísmo de su labor. Aunque por razones de seguridad, la población nunca sepa quién está del otro lado del auricular, sí debe conocer que son servidoras públicas preparadas para atender cualquier crisis que se presente al descolgar el teléfono y recibir el llamado de auxilio de la ciudadanía.
Contrario a otras oficinas, el trabajo de este lugar depende cien por ciento de la línea telefónica; prácticamente sin ella, la labor de ésta dependencia estatal no podría realizarse, pero el trabajo de las operadoras no consiste solamente en contestar el teléfono, a las telefonistas, como reciben de primera mano la información necesaria para llegar a la emergencia en cuestión se les capacita para brindar ayuda en momentos de crisis.
Estrategias como la modulación de la voz y las preguntas claras y concisas así como mantener los nervios de acero son puntos que una operadora de emergencias tiene que observar.
“Con el tono de voz nosotros podemos hacer que la persona nos dé los datos que necesitamos para llegar a donde está. Usando palabras claves, y realizando la pregunta de manera tranquila. Lo primero que preguntamos es qué está sucediendo, inmediatamente que la persona nos diga cuál es su situación, le preguntamos en qué estado se encuentra y poco a poco se le piden las referencias para localizarlo.
“Nosotros debemos tener conocimiento de la ciudad, sobre todo de los puntos más conocidos, e identificar las colonias y calles principales, a raíz de que la ciudad ha crecido bastante o en ocasiones que la gente no sabe bien cuál es el nombre de las calles aledañas a su casa, les pedimos sólo las referencias o qué colonia queda cerca, cualquier detalle para que nos permita llegar rápidamente a la emergencia”, comenta.
Para ser operador del 066 no sólo se pide un amplio conocimiento de la ciudad, los estudios mínimos son bachillerato o carrera trunca, conocimientos de computación además de saber trabajar bajo presión pues el trabajo no es tan simple como contestar un teléfono.
“Hemos tenido jóvenes que quieren ser operadoras, pero son muy nerviosas, pues al momento de ponerlas en la línea ante una emergencia no saben qué hacer, ni cómo contestar, porque no se trata de contestar un teléfono, debe de brindar ayuda psicológica, cosa que no es tan simple, aún con la preparación psicológica”, establece la telefonista.
Atender a la ciudadanía de manera rápida y oportuna es la premisa del lugar, y es que en una ciudad creciente como Reynosa, la línea de emergencias recibe alrededor de 300 llamadas diarias y conforme crece la población este número podría incrementarse.
Tan sólo el pasado año 2008 hasta el mes de diciembre se tuvo un registro de 37 mil 593 llamadas.
Por ello, el personal de la dependencia estatal, recomendó a la ciudadanía conocer los principales datos que se les pide al hacer una llamada a la línea de emergencia, como lo son las calles donde se encuentra la vivienda y los puntos de referencia del lugar.
“Le pedimos a la población que sepan usar la línea que es para su beneficio y que realmente nos puede ayudar a salvar vidas”, conminó el titular del Centro de Control, Comando, Cómputo y Comunicaciones (C4) de Reynosa.
