
Condusef revela cifras contundentes, ventila nombres de instituciones bancarias incumplidas y advierte sobre criminales que utilizan los servicios en línea para estafar a los tarjetahabientes
En seis años la evolución del comercio electrónico en México creció a pasos agigantados: pasó de facturar 24 mil millones de pesos a 162 mil millones, siendo más de un tercio las remesas enviadas por los connacionales desde Estados Unidos.
Es uno de los sectores económicos que más incremento tienen y se afianza como uno de los métodos más empleados para adquirir productos y servicios, tanto por el sector público como el empresarial.
Sin embargo, así como el “e-commerce” se ha convertido en un instrumento que hace más fácil la vida de millones de personas, los delitos cibernéticos y las anomalías cometidas por las instituciones bancarias –en paralelo– también van al alza, pues según la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), las reclamaciones del comercio por Internet aumentaron hasta en un 145 por ciento.
De acuerdo con su presidente, Mario Alberto Di Constanzo Armenta, uno de los más respetados asesores financieros del país, arquitecto de leyes e iniciativas (relacionadas con los temas de la transparencia y rendición de cuentas), esta modalidad de mercado ha ganado una importancia que, para darse una idea, en 2015 se efectuaron más de 38 millones de compras autorizadas por dicho mecanismo de 68 millones de transacciones.
Refiere que siete de cada 10 solicitudes se hicieron a través de tarjetas de crédito y aproximadamente cinco de cada 10 con débito.
“Yo no descartaría que estuviera metida la mafia rusa en estas nuevas técnicas de engaño y de despojo a la gente de sus datos personales para falsificar la identidad, sacar créditos y abrir cuentas”, estima Di Constanzo.
El también economista por el Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM), detalla que ante esta marea comercial –para trámites en línea, recibos domiciliarios y aquellos que entran en la modalidad del “e-commerce”–, la Condusef puso a disposición de los usuarios un micrositio que explica y da estadísticas acerca del comportamiento y la evolución del comercio electrónico y lo que tiene que ver con el ‘e-pago’; diciendo en qué casos puede asesorar y defenderlos, y en cuáles otros sería un tema de la Profeco.
‘NO COMPRAR EN CIBERCAFES’
El entrevistado reconoce que si bien es cierto que el comercio electrónico se ha elevado en cuanto a volumen y transacciones, también lo es que se han incrementado las quejas.
“En 2015 se generaron 678 mil 993 reclamaciones, cifra que representó el 12 por ciento del total que fueron mediante el comercio electrónico. Es casi un cuarto de millón de reclamaciones más en 2015 que en 2014. Entonces sí es importante señalar que tenemos que hacer y tener medidas de seguridad al realizar este tipo de operaciones por Internet”, manifiesta.
Di Costanzo Armenta, descendiente de una familia originaria de Tamaulipas, recomienda que la gente tome en consideración no realizar compras en línea mediante computadoras públicas, como en cibercafés.
Describe que si bien es cierto que algunos comercios cuentan con herramientas informáticas de seguridad, también lo es que de acuerdo a una consulta que hizo la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), el 30 por ciento de los sitios que venden algo por Internet no disponen de ningún sistema de seguridad contratado y simplemente dependen de la protección que pueda tener una entidad financiera al realizar una operación con tarjeta de crédito o débito.
“Por eso es que desarrollamos este micrositio y sí le pedimos a la gente que se familiarice con él y lo que es el comercio electrónico. Se dice que la mejor tecnología es la que conoce las medidas de seguridad que se deben de tener para hacer una compra de comercio electrónico. Esto lo pueden encontrar en esta herramienta que ha desarrollado la Condusef”, expresa.
Y agrega que hay que tener especial cuidado en todas las ofertas que lleguen vía correo electrónico o de sitios no seguros.
“Porque nos hacen una promoción muy atractiva para que entremos a una página donde aparentemente se vende algo y al final del día es un engaño. Simplemente nos hacen realizar una transferencia y cuando llegamos a solicitar el bien que compramos no existe o no es ahí.
“Hay que cerciorarse que el dispositivo donde se efectúe la compra disponga de antivirus, de los candados de seguridad porque casi siempre si vamos a la dirección que estamos utilizando va a aparecer un filtro cuando el sitio es malicioso.
“Debemos tener cuidado de las ofertas extremadamente atractivas, porque no necesariamente son ciertas. Y durante la compra, ya lo decía yo, procurar no utilizar computadoras públicas, no conectarse desde una red Wi-fi pública y nunca seleccionar la opción ‘recordar contraseña’, porque es fácil que algún hacker la tome”, advierte.
De hecho, remarca, algunas entidades financieras restringen el uso de las tarjetas de crédito o débito para diversas páginas de Internet.
El ex diputado federal y coautor de libros de rescate bancario y lavado de dinero, menciona que otra medida a tomarse es confirmar y guardar el contacto del vendedor y si es posible algún tipo de comprobante generado durante la compra, ya sea un mensaje SMS, una copia de la institución o cualquier elemento que pueda servir para hacer una reclamación posterior.
¿ANTE QUIEN ACUDIR?
El presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros detalla que el año pasado en promedio el monto de las 678 mil 993 reclamaciones documentadas equivalían a los casi mil millones de pesos (969.3 millones), mientras que la cantidad abonada a los cuentahabientes debido a tales quejas alcanzó los 704.4 millones de pesos.
“Quiere decir que la retribución, en este caso particular del comercio electrónico es del 81 por ciento y el tiempo promedio de respuesta para resolver estos asuntos es de aproximadamente 18 días”, comenta.
¿Cómo o en cuáles fases del proceso puede defender Condusef a quienes utilizan un recurso financiero para realizar compras por Internet?
Afirma que si se hizo un doble saldo a la venta, si cargaron en el estado de cuenta una comisión que no estaba estipulada en la publicidad o si se tuvo un inconveniente a la hora del pago con la tarjeta es una reclamación que se debe de hacer ante esta institución gubernamental.
“Si se compró algo y el bien que se adquirió no llegó a casa, no es un tema de nosotros, sino que básicamente lo que nos compete es un problema que se tenga con un banco o una unión de crédito.
“Por ejemplo, si tú haces una compra por Internet utilizando una tarjeta de alguna tienda departamental, como no son entidades financieras, pasan a ser responsabilidad de la Profeco. Pero si hiciste la compra con una tarjeta bancaria y si se está repitiendo un cargo por mucho más de lo que compraste, desde luego que es un tema de la Condusef y pueden acudir a cualquiera de nuestras oficinas en el interior de la República, o llamar al 01800-999-8080 para recibir atención”.
EN LA LISTA NEGRA
Referente a los bancos con un mayor índice de reclamaciones por operación autorizada en tarjeta de crédito, Di Costanzo Armenta informa que en primer lugar se sitúa Santander, con 531 reclamaciones por cada 10 mil operaciones. Le sigue Bancoppel, con 429. El que menos quejas tiene es Banco Inbursa por 76 reportes por cada 10 mil operaciones.
En tanto que el índice promedio de reclamaciones reportadas sobre el comercio electrónico con tarjeta de crédito es de 215 por cada 10 mil operaciones.
“Con tarjeta de débito se modifica un poco. El banco con mayor índice de quejas por cada 10 mil operaciones es Banco Azteca con 587 y le sigue Banco Santander con 456.
“Por cierto, cabe mencionar que en el primer semestre del año nosotros notamos que las denuncias contra Banco Azteca se elevaron mucho. Nos pusimos en contacto con ellos y reconocieron que había habido intentos de ‘hackeo’ a su sistema, que habían corregido este asunto y hecho los abonos a los afectados, lo cual ha verificado Condusef (cerca de 45 mil usuarios se vieron afectados y muchos de estos desfalcos cibernéticos se cargaron por la presunta utilización del servicio de taxi Uber).
“A través de Hora Cero hacemos el llamado, que si tienen reclamaciones de comercio electrónico hechas con una tarjeta de débito nos la hagan saber”, indica Di Costanzo Armenta.
EL LADO HUMANO
Aunque es la Condusef una dependencia muy grande, sus sensaciones cuando una persona puede recuperar su dinero en base a la ayuda que proporciona es un hecho que celebra.
“Desde luego que eso es algo altamente satisfactorio para nosotros. Yo siempre he señalado que somos la parte más social del sector financiero. Cuidamos a las personas y lo digo de una manera muy responsable.
“Si bien es cierto que la función de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) del Banco de México, es cuidar que no quiebren los bancos, nosotros tenemos que cuidar que no quiebre la gente y sus derechos sean respetados.
“Lo decíamos en un boletín de prensa, durante lo que va del primer semestre de este año la Condusef solamente perdió tres juicios. Recuperamos en favor de los usuarios alrededor de 33 millones de pesos, lo cual es una cifra bastante importante”, destaca el funcionario.
Informa que las cifras al mes de julio les colocan en casi un millón de acciones de defensa. Son 925 mil, que representan lo que Condusef hizo en todo el año 2010.
“Y eso quiere decir que estamos muy atentos en la labor de asesorar a la gente y difundir la educación financiera, en donde tenemos muchas publicaciones. Los invitamos a visitar nuestra página de Internet, nuestras aplicaciones de celular y el Buró de Entidades Financieras.
“Hemos hecho mucho trabajo en materia de robo de identidad, por ejemplo. Informábamos que este año hemos llevado a cabo mil 599 conciliaciones de este tipo. Las acciones de defensa en robo de identidad se ubicaron en tres mil 628, de las cuales mil 599 fueron conciliaciones. De estas correspondieron mil 245 al sector de los bancos.
Asimismo los Estados con mayor número de acciones de defensa y de conciliación en materia de robo de identidad fueron la Ciudad de México, con mil 152; Jalisco, con 408; Guerrero, con 171; el Estado de México, con 162; Chiapas, con 144; Nuevo León, con 199 y Nayarit, con 106.
PREOCUPANTE EL ‘FISHING’
Explica Di Costanzo Armenta que esta dependencia también cuenta con un departamento de monitoreo que combate las maniobras de redes criminales.
“Nuestra área de desarrollo de Tecnologías de la Información está vigilando sitios de Internet que de repente aparecen y buscan engañar a la gente, con técnicas como el ‘fishing’, que tanto ha pululado y venido creciendo.
“Y es que de repente te envían desde direcciones IP, a veces desde fuera del territorio nacional, miles de correos electrónicos, donde pueden inventar por ejemplo que Banamex les ha retenido una transferencia y deben de entrar a una página para actualizar sus datos.
“Se llama ‘fishing’ porque salen a pescar. Si de casualidad este correo te llegó y tu eres cuentahabiente pueden engañarte”, alerta el presidente nacional de la Condusef.
Y es que el cibernauta ingresa al sitio que le están diciendo, donde le piden sus datos como el NIP (Número de Identificación Personal) y el resultado es que hasta le vacían sus cuentas.
Remarca el entrevistado que los bancos nunca deben pedir información personal ni de NIP’s, ni vía Internet ni vía telefónica y que si alguien quiere hacer un cambio de sus datos debe de acudir personalmente a una sucursal.
“Nosotros detectamos estos sitios en Internet, que te dicen – ‘Lo borramos del buró de crédito si usted nos deposita o nos paga mil o dos mil pesos’–. Este es otro engaño y cuando vemos algo así, lo reportamos inmediatamente.
“Tenemos una comunicación muy estrecha con la Policía Cibernética (dependiente de la Secretaría de Seguridad Pública federal) para que retire ese sitio, bloquee esa IP y no se encuentre llegando tal información engañosa a la gente, que es para vaciarle su bolsillo.
“Hemos estado también muy al pendiente de temas como lo son ‘la flor de la abundancia’, estas pirámides que son un timo y a lo mejor nada más reciben su dinero los organizadores o los primeros y luego muchas personas son defraudadas.
“Además las víctimas no tienen donde reclamar, porque al no ser entidades financieras y más bien algo informal, pues la Condusef no puede defender a quienes caen en este tipo de mentiras y lo único que les queda es interponer una demanda penal, que tiene caminos largos y tortuosos. Por ello nosotros alertamos a la gente y permanentemente monitoreamos el Internet para reportar tales delitos”, reitera.
En lo que va del año la Condusef ha dado 13 alertas de ‘fishing’, que son dichos correos electrónicos, los cuales pueden ir disfrazados de bancos como Banamex, Bancomer, Santander, por citar un ejemplo.
“Porque hemos detectado bandas de personas de origen centroamericano, de origen europeo. Yo no descartaría que estuviera metida la mafia rusa en estas nuevas técnicas de engaño y de despojo a la gente de sus datos personales para falsificar la identidad, sacar créditos y abrir cuentas.
Al final, Mario Alberto Di Costanzo Armenta, muestra la disposición que tiene la institución federal en apoyar al publico y pide que la comunidad tanto en Tamaulipas como en el resto del país se mantenga alerta del robo de identidad, pues el año anterior se registraron alrededor de 100 mil quejas de ese tipo.
Y solicita tener en orden todos los documentos financieros como los son estados de cuenta, claves y plásticos; destruir completamente los que ya no se estén utilizando, así como verificar periódicamente el Buró de Crédito, que puede servir para revisar créditos que no hayan sido solicitados.
En una era vertiginosa, para allá va la banca
Mario Alberto Di Costanzo Armenta, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), hace referencia a los grandes cambios que ha tenido la tecnología en las
últimas tres décadas.
Reconoce los aportes y el ahorro en los costos que el Internet está permitiendo para el mundo virtual, pero también acepta que existen desafíos y peligros muy distintos a los que, en retrospectiva, se tenían hace tres décadas.
“Yo todavía soy de la cultura del chequecito, de ir a depositar y me den mi recibo, como el dicho de ‘papelito habla’, pero ahora las nuevas generaciones todo lo hacen por celular. Y está bien, es una tecnología, para allá va la banca. No podemos abstraernos ni negarlo, porque nos ahorra tiempo, costos, dinero, pero también es cierto que así como evoluciona lo bueno, también evoluciona lo malo.
“En la Condusef estamos preocupados y ocupados de que esta evolución tecnológica no desampare los derechos o la protección que un usuario de servicios financieros debe tener, y por eso tenemos que estar actualizándonos, mejorando día a día estos esquemas de seguridad, porque la reclamaciones son causas diferentes”, expresa.
El titular de esta dependencia señala que hace 10 años si se tenía un problema en un cajero, la manera de defenderlo era solicitando la ‘tira auditora’. Ahora, como ya no se proporciona debe buscarse su equivalente en la telefonía celular y la banca móvil.
“Y por eso debemos de estar al día a día revisando esto, porque el avance tecnológico ha sido vertiginoso en los últimos cinco años.
“La banca por teléfono celular no es algo del futuro, sino que éste ya llegó y muchos bancos están ocupando esas herramientas. Es bueno, pero del mismo modo es bueno que el usuario las conozca y como lo vengo diciendo, la mejor tecnología es la que podemos manejar”, observa.
Cabe destacar que la Condusef está organizando para el mes de noviembre la Semana Nacional de Educación Financiera.
“Estaremos tocando estos temas y estaré muy cerca allá por Tamaulipas dando algunas pláticas, con algunas conferencias, pero quiero hacerles saber que cuentan con la Condusef, no solamente como alguien que los defiende ante las quejas sino también como alguien que los puede asesorar”, define.
:: En seis años la evolución del comercio electrónico en México pasó de facturar 24 mil millones de pesos a 162 mil millones.
:: De acuerdo con la Condusef las reclamaciones del comercio por Internet aumentaron hasta en un 145 por ciento en los últimos meses.
:: En 2015 se llevaron a cabo más de 38 millones de compras autorizadas vía electrónica por medio de tarjetas bancarias.
:: El 30 por ciento de los sitios que venden algo por Internet no disponen de ningún sistema de seguridad contratado.
:: De 678 mil 993 reclamaciones ante la Condusef en 2015, el 12 por ciento corresponden al comercio electrónico
:: Casi un cuarto de millón de reclamaciones más en 2015 que en 2014.
:: En 2015 el monto de las 678 mil 993 reclamaciones documentadas equivalían a 969.3 millones, de los que se recuperaron 704.4 millones de pesos para los cuentahabientes.
:: Santander, Bancoppel y Banco Azteca encabezan las reclamaciones del sector financiero.
:: Los Estados con mayor número de acciones de defensa y de conciliación en materia de robo de identidad fueron la Ciudad de México, con mil 152; Jalisco, con 408; Guerrero, con 171; el Estado de México, con 162; Chiapas, con 144; Nuevo León, con 199 y Nayarit, con 106.